Boerschappen
Nespresso
What we changed for the better
Sinds 2019 werken wij met Nespresso samen aan het realiseren van zowel hun ambitieuze groei- als duurzaamheidsdoelstellingen. Als certified B-corp laat Nespresso zien hoe commerciële- en duurzaamheidsdoelstellingen elkaar kunnen versterken, als je moeite doet om die synergie te vinden. Wij hielpen hen aan een flexibele platformoplossing. Sindsdien doen we met een multidisciplinair team minimaal 50 experimenten per jaar om de klantervaring en de prestaties van het platform te verbeteren. Zo dragen we o.a. bij aan het optimaliseren van de coffee journey en het reduceren van de CO2-uitstoot.
Visit the website
www.nespresso.nlInnoveren sinds 2019
Nespresso had behoefte aan een flexibele platformoplossing, die bijdroeg aan een korte time to market en het continu kunnen optimaliseren van de klant ervaring en de prestaties van het platform op basis van data en inzichten. Om vanuit de technologie invulling te kunnen geven aan deze behoefte hebben wij naast Hybris (SAP Commerce Cloud), het systeem achter het wereldwijde platform van Nespresso, het headless CMS Contentful geïmplementeerd. Dit geeft Nespresso maximale vrijheid in het beheer en de optimalisatie van regio-specifieke onderdelen van het platform.
Experimenteren, leren, optimaliseren
Sindsdien werken we met Nespresso iteratief aan het verbeteren van het platform: van het optimaliseren van de coffee journey tot het reduceren van de CO2-uitstoot. De hypothesen hiervoor halen we uit de kwalitatieve en kwantitatieve data en inzichten uit voorgaande experimenten. We meten van iedere release apart de impact. Zo zorgen we ervoor dat alleen de veranderingen die positief bijdragen aan de klantervaring én conversie, daadwerkelijk worden doorgevoerd.
Zo werken we samen
We bedienen Nespresso met meerdere Handpicked agencies, vanuit 1 geïntegreerde strategie. Vanuit Handpicked Integrated Business voert een programma manager hierover centraal regie. Samen zoeken we continu naar een optimale balans tussen gestructureerd en planmatig doorontwikkelen enerzijds, en flexibel anticiperen op nieuwe ontwikkelingen en inzichten anderzijds.
Een optimale coffee journey
Een voorbeeld van een CX optimalisatie is de toevoeging van snelfilters met de meest gebruikte opties bovenaan de categoriepagina, zodat koffieliefhebbers sneller uitkomen bij de juiste soort capsules. Nog zo’n voorbeeld is de add-to-cart button, waarbij je in één interactie ook het aantal capsules kiest.
De Nespresso Advisor
In de fysieke Nespresso boutiques staan persoonlijke aandacht en passend advies centraal. Om online dit ervaringsniveau te kunnen benaderen ontwikkelden we de ‘Nespresso advisor’: jouw persoonlijke digitale barista en keuzehulp wanneer je op Nespresso.nl de smaken zoekt die het beste bij je passen.
CO2 efficiency by design
Een belangrijke uitdaging van Nespresso als koploper in de verduurzaming van de koffie-industrie is het reduceren van hun CO2-voetafdruk. Bijvoorbeeld door minder halflege pakketten te vervoeren, wat hiervoor op dagelijkse basis gebeurde. Op basis van gebruikersonderzoek en het testen van verschillende oplossingen, hebben we daarom de winkelwagen en check-out geoptimaliseerd. Bezoekers krijgen een combinatie van nudges op het gebied van milieubewustzijn en gemak, wat ze stimuleert om minimaal 5 kokers te bestellen. Dit heeft geresulteerd in een minimalisering van het aantal inefficiënte orders, en daarmee in zowel een gunstigere verhouding in de CO2-voetafdruk per bestelling als een conversieverbetering van 14.4%.
